Du côté des voitures d’occasion, par exemple, il est désormais possible de faire tout le processus devant un écran, du magasinage au paiement, en passant par le financement. De nouveaux joueurs comme Zoom, Shift Motors et Vroom se sont taillé une place au Canada et aux États-Unis, et l’intérêt des consommateurs suit l’offre. Pour ce qui est des voitures neuves, les concessionnaires se rapprochent du web pour plusieurs types de transactions. Selon Norman John Hébert de Groupe Park Avenue, l’échange d’un véhicule pour le modèle plus récent, ou encore le passage de la location à l’achat se font déjà par téléphone ou même par courriel. « Les clients sont mûrs, ils veulent la livraison à domicile en un clic, la collecte en un clic… ça va arriver naturellement », conclut-il.

Chez les consommateurs, même si tout le monde magasine aujourd’hui sur le web, ce sont d’abord les milléniaux qui seraient les plus enclins à acheter une voiture de cette façon. Habitués de faire des recherches pour des achats en ligne, petits ou gros, de faire un choix sans voir ni toucher le produit, ils représentent une cible de choix.

Pas besoin de se projeter bien loin dans l’avenir pour s’imaginer une plateforme où il serait possible de se procurer une auto neuve sans bouger de chez soi. On voit émerger des projets pilotes de commerce électronique chez certains concessionnaires comme Toyota Marin, à San Rafael. Depuis l’été 2016, le concessionnaire californien vend environ 40 véhicules par mois par l’intermédiaire du portail web Express Storefront, lancé par Roadster.

Pour les concessionnaires, le commerce électronique constitue une occasion en or de pousser plus loin l’expérience client. Loin d’être un clou dans le cercueil du modèle traditionnel de concession, il s’agit plutôt d’une façon de plus d’étendre son offre et d’optimiser les processus d’achat. C’est là une corde à ajouter à son arc, une approche de plus pour s’adapter aux préférences de chacun et offrir une expérience numérique qui s’inscrit dans les tendances et l’actualité. En s’ancrant dans la réalité des consommateurs, on peut aller chercher les acheteurs là où ils se trouvent et faire de leur parcours d’achat un processus fluide et intégré.