Durante meus anos como sócio-diretor da Specto Tecnologia, uma das principais e desafiadoras áreas de minha responsabilidade era a de inovação dos produtos da empresa. Não somente o desenvolvimento, como a comercialização destes.
Dentre centenas de projetos, um dos mais marcantes que liderei foi, o ousado desenvolvimento da nova versão do software utilizado pelos atendentes na operação, o ProxAtendente 3 - da suite de soluções QUALPROX® para Gestão de Atendimento Presencial.
Este é um dos módulos mais relevantes quando falamos em atendimento presencial, sendo o mais utilizado no dia-a-dia. Por tamanha importância, encaramos o desafio de trazer a melhor usabilidade e experiência de usuário que este mercado já viu e - pelo feedback positivo unânime dos clientes - entregamos.
A release final da versão foi realizada no primeiro semestre de 2021, mas o projeto iniciou no ano anterior. Veja o case detalhado abaixo.
ProxAtendente 3.0 - Clique e veja a demonstração
Motivação
ProxAtendente é o software utilizado pelos atendentes para realizar a operação de atendimento. A versão 2 do software funcionava muito bem, completa, sem travamentos e por muitos e muitos anos deu e ainda dava conta do recado.
Porém, com a evolução natural da tecnologia e com a crescente exigência de usuários de forma geral, o ProxAtendente precisava evoluir também. Com mais funcionalidades? Também, mas não exatamente. O ponto principal era buscar a melhor usabilidade e experiência de usuário que este mercado já viu.
O desafio demandava entender afundo o que realmente fazia sentido manter, quais funcionalidades deveriam ser retiradas e quais novas deveriam entrar no escopo.
Além disso, desenvolver um front-end novo, do zero, já que a versão 2 foi desenvolvida para desktop, rodava somente no sistema operacional Windows. Era funcional, mas o look and feel remetia um estilo "início de 2000".
Funcionalidades importantes como "visualizar a listagem de próximas na fila", "priorizar alguém na fila", etc. eram de difícil acesso e demandavam capacitação/estudo de manual de instruções, além de muitos cliques durante a operação.
Abaixo, vemos printscreens da tela principal na versão 2:
Solução
Em reunião estratégica de gestão do portfolio, decidimos correr contra o tempo, priorizar o projeto e criar este novo front-end, utilizando o que havia de estado da arte em desenvolvimento web (HTML5/CSS3, javascript), e demais frameworks de sucesso. Claro que, com tantas mudanças, foi necessário atualizar pontualmente o back-end também.
Um dos requisitos da nova versão era a compatibilidade com smartphones. Portanto desenvolvemos com responsividade, no modelo PWA podendo ser acessada no browser de qualquer dispositivo, por qualquer sistema operacional.
Além da mudança da tecnologia em si, como falado anteriormente, nosso grande desafio era simplificar e facilitar a usabilidade por parte do usuário.
Para tanto, foi necessária uma profunda investigação e trabalho em equipe, envolvendo usuários reais (clientes Specto), equipes de análise de dados, de desenvolvimento dos demais módulos QUALPROX® e de suporte da Specto para entender como priorizar funcionalidades/requisitos e prototipar as telas da forma mais assertiva possível.
PS: Destaco que essas etapas de projeto (análise/requisitos/prototipação) são fatores críticos de sucesso para qualquer desenvolvimento de produto, mas principalmente quando falamos de inovação radical em um produto estável utilizado por muitos clientes no dia-a-dia.
Diferente de projetos de startups, aonde se têm foco em poucos projetos, muita margem de erro (inclusive é encorajado lançar uma versão crua e evoluí-la com os feedbacks), em casos como empresas mais tradicionais (neste caso, a Specto) e projetos como o ProxAtendente 3, deve-se desprender mais tempo e esforço nas etapas pré-implementação de código em cada Sprint.
Envolvendo e engajando pontualmente a equipe de desenvolvimento já nesse momento, apresentando e validando escopo com os stakeholders e só então, tendo o projeto "mais redondo", começar a codificar e seguir as demais etapas de desenvolvimento da sprint.
Desta forma, além de ser mais assertiva (e rápida) a etapa de desenvolvimento (implementação de código em si) por sprint (entrega parcial), ao lançar no mercado, as chances de fracasso são mínimas e as de sucesso, animadoras.
Recordo que foi dada a devida importância por todos stakeholders e sigo grato por isso.
Criamos também o perfil "Gestor", que, além de acessar todas funcionalidades dos atendentes, permite acessar funcionalidades de monitoramento/relatórios da unidade de atendimento e enviar mensagens broadcast para todos atendentes internamente no próprio sistema em poucos cliques.
O resultado não poderia ser melhor, confira os printscreens do ProxAtendente 3:
E assim chegou o ProxAtendente 3, totalmente reformulado, com a melhor Experiência de Usuário (UX) e tecnologia mais avançada do mercado. Como já esperávamos, a recepção pelos clientes e usuários foi maravilhosa, mais um lançamento de muito sucesso da Specto Tecnologia!
Mesmo sem leitura de manual ou capacitação, é possível ao usuário realizar as principais funções como: Chamar próximo da fila, pausar atendimento, cancelar atendimento, conversar no chat com equipe, consultar a lista de clientes próximos e já chamados etc.
O ProxAtendente 3 guia o usuário desde o seu login, sendo uma experiência fluída, natural e prazerosa. O atendente então, permanece tranquilo e focado para prestar o melhor atendimento ao cliente.
Toda ação/interação com o sistema é intuitiva, além de que o mesmo mantém o usuário informado sobre o andamento das filas com muita clareza.
Funcionalidade opcional: Pensamento positivo do dia, assim que inicia a operação
Resultados com a nova versão
- Redução no tempo de implantação no cliente: A implantação do sistema por Unidade de Atendimento, que levava cerca de 1 a 2 dias úteis, agora é realizada em cerca de 2 horas.
- Sistema totalmente responsivo, funcionando tanto no computador quanto smartphones (via navegador). As versões antigas funcionam somente via desktop (Windows).
- Além da implantação ter sido otimizada, por conta da excelente Experiência de Usuário (UX), desafogou a equipe de assistência técnica no pós-implantação, já que antes despendia-se muito tempo para ajudar os usuários a realizar tarefas cotidianas.
- Por ser intuitivo, o manual de instruções não se faz necessário para operar o software.
- Foi notada uma grande aceitação e reconhecimento dos usuários já nas primeiras implantações, que elogiaram e validaram a inovação. Foi o caso do Banco do Nordeste (BNB), que utiliza a solução em aproximadamente 300 agências e já nas primeiras implantação tiveram contato com esta versão do software.
- ProxAtendente 3 rapidamente tornou-se a versão de fábrica e é utilizado diariamente por dezenas de milhares de usuários nas mais diversas organizações, dos mais diversos setores.
- Sistema permite a customização para a identidade visual de clientes Corporate, como no case do cliente Banrisul:
QUALPROX® é a solução líder no mercado brasileiro de gestão de filas e atendimento. São mais de seis mil soluções ativas em todo o Brasil, através de produtos e serviços para ambientes de atendimento de bancos, órgãos públicos, empresas de telefonia, distribuidoras de energia, universidades, prefeituras, hospitais, clínicas, entre outros, onde a qualidade, a agilidade e a conectividade agregam valor institucional.
A Specto Tecnologia possui clientes como: Santander, OI, BNB, Banrisul, Sabin, Embraer, Câmara de Deputados (DF), GM, BMG, Hospital Cruz Azul, Hospital Albert Estein, Grupo JMalucelli, Grupo RBS, BB, CORSAN, PUC PR, RNP, SICOOB, Eletropaulo, Hospital Albert Sabin, Caixa Econômica Federal, Unimed, Dohler, Avaí, HU-UFSC, UNESP, Embrapa, hospital dona helena, MPSC, TRT6, TCE, dentre outros.
