Este Produto foi desenvolvido para a Granito Pagamentos, uma empresa de soluções de recebimento por transações.
Nos últimos anos, o comércio varejista tem passado por grandes transformações, impulsionadas principalmente pela expansão do comércio eletrônico e pela crescente demanda por soluções de autoatendimento. Nesse cenário, a gestão eficiente do caixa e a oferta de opções de autoatendimento têm se tornado cada vez mais relevantes para a competitividade das empresas do setor.
Um sistema de gestão de caixa de comércio e autoatendimento pode trazer diversos benefícios para os negócios, como agilidade no atendimento, redução de filas e custos operacionais, maior controle financeiro e melhor experiência do cliente. Além disso, a automação de processos pode liberar a equipe para atividades mais estratégicas e de maior valor agregado.
Granito PDV Auto Atendimento é um sistema onde o usuário faz sua compra de forma independente e/ou também possa ser usado por funcionários que trabalham como atendentes nos caixas dos comércios, ou seja, é um sistema híbrido.
O sistema também pode ser integrado com o Granito PDV Gestão, onde é possível fazer a gestão do negócio, cadastrando itens, gerenciando caixa, registrando usuários e mais funções relacionadas à gestão comercial.
O produto foi desenvolvido de tal forma em que o usuário possa fazer uso com mouse e também por touch screen, assim o produto pode atender diferentes hardwares.
Nossa solução otimiza o tempo do fluxo de compra, tanto para auto atendimento, quanto para pessoas que trabalham nos caixas, solucionando filas e aumentando a efetividade.
Foi pensado para que seja ideal para atendentes de caixa e para auto atendimento.
Sai pelas ruas para conversar com pessoas que trabalham no comércio e com consumidores, para entender quem trabalha com esse tipo de sistema e fará uso no dia a dia e consumidores que farão uso esporadicamente em seu momento de compras.
Procurei dois perfis de usuários:
• Pessoas que trabalham no comércio e usam sistema semelhante (como podemos melhorar?)
• Público consumidor, que não tem experiência (como podemos fazer tão bom, a ponto dessas pessoas usarem sem dificuldade?)
Com bons resultados, prova-se que o sistema e sua usabilidade será efetiva para ambos os públicos.
Após a compreensão das necessidades, criei personas baseadas nos perfis e a partir dali gerei personas e exercícios de empatia para compreensão do que é necessário incluir no sistema e o que já é funcional, assim sanamos suas dores e mantemos o que dá certo.
Personas, jornada do usuário e mapa de empatia
Para um melhor direcionamento e compreensão do que há hoje no mercado, fiz um benchmark e analisei alguns totens de autoatendimento já existentes, criei alguns wireframes de baixa fidelidade e a partir deles os estudei para otimizar o fluxo.
Wireframes de baixa fidelidade, para entender o que o mercado oferece e otimizar
Com as informações levantadas, foram realizadas reuniões com stakeholders e time técnico, para que o produto seja feito baseado nas necessidades dos usuários e que estivesse de acordo com a visão de negócio e viabilidade técnica.
Protótipos de alta fidelidade
Com o protótipo pronto, ele foi levado à campo para que seja testado pelos dois grupos que são alvo deste estudo. O grupo de pessoas com experiência (grupo 1) e o grupo de pessoas não experientes/consumidores (grupo 2).
Solicitei a ambos os grupos, que realizem as seguintes missões:
• Pesquisa de produto;
• Exclusão de produto;
• Cancelamento da operação;
• Pagamento;
• Pagamento com duas modalidades.
Dentro de cada missão, individualmente analisei a taxa de sucesso e tempo
Com os mapas de calor, analisei se os usuários estão fazendo muitos cliques/toques errados, ou se há algum ponto de alguma tela em que por algum motivo, esteja chamando mais a atenção do usuário para fora do fluxo esperado.
Também considerei se ocorre de algum botão/input ter uma região que faça mais sentido ao toque do usuário (exemplo: faz mais sentido para o usuário fazer uma seleção tocando no texto ou em um bullet/caixa?)
Mapas de calor através dos fluxos
Após cumprirem as tarefas, verifiquei afundo a usabilidade e ambos grupos tiveram um bom desempenho.
Em janeiro de 2023, o produto foi apresentado na convenção da Granito, onde pode ser testado pelos colaboradores, sua maioria sendo gestores e consultores comerciais, estes que são os que tem contato direto com o cliente final e tem boa compreensão de suas necessidades.
Aproveitando o momento oportuno, conversei com estas pessoas, pois são um contato direto com nosso cliente final. Eles testaram o produto, coletei CSAT e algumas respostas qualitativas para termos um direcionamento para próximas versões.
O CSAT foi de 99.32%, nenhum usuário teve dificuldades para realizar uma compra.
• Desde o primeiro ao último toque, o que mais te surpreendeu na navegação?
Com essa pergunta, conseguimos descobrir o que mais foi surpreendente ao usuário, seja algo positivo ou negativo. Após a coleta das respostas, separamos as percepções positivas das negativas e a partir dali, encontraremos padrões de repetição em ambos os grupos.
• Há alguma funcionalidade importante que não há no sistema, e que nossos clientes poderão sentir falta?
Assim obtemos um ponto de vista do consultor, que conhece e está em constante contato direto com nosso usuário, sabendo de seu dia a dia e necessidades, o que pode ser útil para adicionarmos features.
• Comente aqui suas considerações gerais.
Aqui podemos extrair as percepções gerais e gerar insights.
Depois de analisado profundamente cada resposta, junto com os demais interessados encontramos pontos de otimização para próximas versões e assim sempre aprimorarmos o produto, de acordo com as novas descobertas.
A pesquisa não termina aqui, ela nunca termina, pois o mercado muda, os consumidores mudam e devemos sempre fazer pesquisas recorrentes para analisarmos se ainda estamos entregando o melhor para os clientes e otimizando sua experiência em usabilidade.
No mesmo evento, recebi um reconhecimento de funcionário destaque, porém o mérito não é somente meu, pois sempre trabalhei acompanhado de bons profissionais.
Self-service technology acceptance in retailing: A meta-analysis" - um artigo científico publicado na Journal of Retailing and Consumer Services que analisa a aceitação da tecnologia de autoatendimento pelos consumidores e seus impactos no setor varejista.
"Self-service checkouts and retail theft: The curious case of the SWIPERS project" - um artigo da Criminology & Criminal Justice que explora o impacto dos sistemas de autoatendimento na ocorrência de furtos em lojas de varejo.
"The Benefits of Self-Service Kiosks in Retail" - um artigo do blog da ZIVELO, empresa especializada em soluções de autoatendimento, que discute os benefícios da tecnologia para o setor varejista.
"How a cash management system can improve your retail business" - um artigo da CashGuard, empresa que oferece soluções de gestão de caixa para o setor varejista, que apresenta os benefícios da automação dos processos de gestão financeira.
"How to Design Self-Service Kiosks Your Customers Will Actually Use" - um artigo da UserTesting, plataforma de testes de usabilidade, que apresenta dicas e melhores práticas para o design de sistemas de autoatendimento eficientes e intuitivos.
Dá uma olhada no meu Linkedin
Confira também outros trabalhos incríveis que já desenvolvi, aqui mesmo no Behance
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