Seguro Saúde e Odonto no WhatsApp: projeto pioneiro da Porto Seguro no app mais popular do Brasil
Entrei na Porto Seguro em julho de 2020 com um desafio: estruturar o Seguro Saúde e Odonto no WhatsApp com o objetivo de garantir experiências consistentes, completas e em consonância ao tom de voz da empresa.
Alguns dos fluxos de autosserviços que desenhei como UX writer:
- Consulta de rede referenciada
- Consulta da carteirinha digital
- Solicitação e consulta de autorizações
- Solicitação e consulta de reembolso
- Emissão de demonstrativo para I.R.
- Coberturas do plano
Etapas envolvidas neste trabalho:
1 - Negócio
- Mapeio e refinamento das regras de negócio em parceria com a PO.
2 - Pesquisa exploratória (usuário)
- Análises de atendimentos da central;
- Levantamento de volumetria por assunto;
- Mapeio de jornadas e cenários existentes;
- Pesquisa da semântica e vocabulário do cliente;
- Estudos comparativos de tendência de termos.
3 - Tecnologia
- Entendimento dos serviços preexistentes e/ou da necessidade da criação de novo serviço em parceria com os líderes técnicos e desenvolvedores.
4 - Desenho e prototipação dos fluxos
- Estruturação das fraseologias com base no vocabulário do cliente, tom de voz da empresa e padrões do guia de conteúdo da empresa;
- Prototipação de trechos dos fluxos em ferramentas como Botmock e Botsociety.
5 - Testes com usuário
- Teste de navegação com o protótipo
- Testes de lacuna
- Cardsorting
A seguir, compartilho alguns dos fluxos que vêm otimizando o acesso dos segurados aos principais serviços do Seguro Saúde e Odonto e garantindo altos índices de retenção ao WhatsApp da Porto Seguro:
Solicitação de reembolso
Veja um trecho do fluxo pelo vídeo 👇
Mensagem final de confirmação:
Consulta da carteirinha digital
Consulta de rede referenciada
